O que é a gestão de problemas?

A gestão eficaz dos serviços de TI é essencial para o sucesso das organizações. A gestão de problemas, uma prática importante do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), desempenha um papel fundamental ao garantir a estabilidade e a eficiência dos serviços de TI. Este artigo explora a gestão de problemas, seus objetivos, processos principais, benefícios e sua integração com a solução ITSM da Requestia.

A gestão de problemas envolve processos e atividades para gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas que podem ocorrer em um serviço de TI. Essa prática não apenas reage a problemas existentes, mas também utiliza métodos preventivos para identificar causas subjacentes e evitar a ocorrência de problemas futuros. Quando um problema ou incidente ocorre, a gestão de problemas busca prevenir sua repetição, identificando e eliminando a causa principal e, se inevitável, minimizando o impacto sobre os negócios.

Definição de Problema e Incidente: Segundo a ITIL, um problema é "uma causa ou causa potencial de um ou mais incidentes", enquanto um incidente é um evento não planejado que causa uma interrupção do serviço.

Quando realizada de forma eficiente, a gestão de problemas traz diversos benefícios substanciais aos negócios, entre eles:

• Melhoria dos Serviços

  Corrigindo e evitando problemas futuros, os serviços são continuamente aprimorados, resultando em menos incidentes recorrentes.

• Economia de Custos

  Reduzindo incidentes e tempos de inatividade, as organizações economizam recursos financeiros.

• Maior Produtividade

  A gestão proativa de problemas economiza tempo e recursos ao evitar a ocorrência de problemas.

• Identificação de Causas Subjacentes

  Abordar as causas raiz dos problemas proporciona benefícios a longo prazo, garantindo soluções rápidas e eficazes.

• Aumento da Satisfação de Clientes e Funcionários

  Menos problemas e incidentes resultam em maior satisfação entre clientes e funcionários.

Existem dois tipos principais de gestão de problemas:

• Gestão Proativa de Problemas:

  Focada na identificação e eliminação de causas raiz antes que causem incidentes, prevenindo interrupções futuras.

• Gestão Reativa de Problemas:

  Reage a incidentes recorrentes, analisando a causa raiz e implementando correções de longo prazo.

• Detecção de Problemas:

  Problemas podem ser detectados a partir de relatórios de incidentes ou análises proativas, identificando causas desconhecidas de incidentes.

• Registro de Problemas:

  Manter um registro detalhado dos problemas é essencial, incluindo tipo, descrição, incidentes associados, impacto, urgência e resolução.

• Investigação e Diagnóstico:

  A investigação da causa raiz depende da gravidade e urgência, utilizando técnicas como a revisão do Banco de Dados de Erros Conhecidos (KEDB).

• Resolução:

  Implementação de soluções permanentes ou temporárias, utilizando procedimentos de alteração padrão e garantindo a recuperação do serviço.

• Encerramento:

  Verificação da precisão dos detalhes registrados e fechamento formal do problema e incidentes relacionados.

• Revisão:

  Análise da resolução do problema e seu impacto nos negócios, garantindo a melhoria contínua do processo.

• Aprender com Problemas Anteriores:

  Integrar aprendizados de problemas passados para evitar recorrências.

• Designe um Gerente de Problemas Dedicado:

  Este indivíduo coordena e executa o processo de acordo com os padrões da ITIL.

• Implementar uma Estratégia de Comunicação:

  Manter comunicação aberta entre os processos de gestão de incidentes, mudanças e configurações.

• Utilizar Gestão Proativa e Reativa de Problemas:

  Aplicar a abordagem correta conforme o cenário.

• Manter-se em Dia com os SLAs:

  Garantir cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço conforme a gravidade e urgência dos problemas.

• Seguir Todas as Etapas do Fluxo:

  Adotar um fluxo estruturado para uma resolução eficaz, sem pular etapas.

A gestão de problemas é uma prática fundamental no ITIL que visa melhorar a estabilidade, eficiência e qualidade dos serviços de TI. Com a solução ITSM da Requestia, as organizações podem implementar uma gestão de problemas eficaz, garantindo a continuidade dos negócios, aumentando a satisfação dos usuários e alcançando uma melhoria contínua em seus serviços de TI.