O que é um acordo de nível de serviço (SLA)?

No ambiente empresarial moderno, onde eficiência e confiabilidade são fundamentais para o sucesso, os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) emergem como ferramentas cruciais. Um SLA é um contrato formal entre um provedor de serviços e um cliente, que garante níveis específicos de desempenho e confiabilidade a um custo estipulado e sob determinadas condições. Basicamente, trata-se de “fazer promessas”, registradas em um documento escrito, formalizando o relacionamento comercial e técnico entre as duas partes.

Um SLA é um contrato entre o prestador de serviços e o cliente destinado a criar um entendimento comum sobre serviços, prioridades, responsabilidades e outras condições. Surgido nos anos 90, o conceito de SLA nasceu no campo da tecnologia da informação, sendo inicialmente aplicado para medir e gerenciar a qualidade do serviço (QoS) em ambientes computacionais. Conforme definido por Sturm, Morris e Jander no livro Foundations of Service Level Management, SLAs são metodologias proativas e procedimentos utilizados para assegurar que níveis adequados de serviço sejam entregues a todos os usuários de TI, alinhados às prioridades do negócio e a um custo aceitável.

O ciclo de vida de um SLA é composto por cinco fases:

• Desenvolvimento:


  Criação do SLA alinhado às necessidades específicas da empresa e às condições de oferta do fornecedor.

• Negociação e Venda:


  O SLA pode ser ajustado durante o período de negociação e venda, influenciando potencialmente o preço total do serviço.

• Implementação:


  Também conhecida como aprovisionamento, onde os serviços são solicitados, ativados e configurados conforme o SLA.

• Execução:


  Acompanhamento da rotina diária e aspectos operacionais do serviço, incluindo medição de parâmetros, emissão de relatórios e gestão de falhas. Penalidades e incentivos são aplicados conforme necessário.

• Avaliação:


  Realizada periodicamente para garantir que o SLA continua a atender às necessidades do cliente e do provedor de serviços. A participação mútua em cada fase é essencial para evitar surpresas e garantir que o acordo reflita a realidade.

Os SLAs desempenham várias funções essenciais:

• Definição de Responsabilidades:

  Estabelecer quem é responsável por cada parte do fornecimento do serviço é fundamental. Um ponto de demarcação claro das responsabilidades ajuda a evitar conflitos e garante que todos saibam suas obrigações.

• Gerenciamento das Expectativas:

  Expectativas mal gerenciadas levam à frustração. O SLA deve definir e alinhar claramente as expectativas entre as partes, minimizando frustrações.

• Implementação do Controle e Execução:

  Verifica a assertividade do processo, confirmando que o serviço fornecido está conforme o SLA.

• Fornecimento de Verificação:

  Durante a implementação, relatórios devem ser fornecidos para comprovar a aderência ao SLA acordado.

• Habilitar Comunicação:

  A comunicação clara é essencial em todas as fases do SLA, desde a negociação e desenvolvimento até a implementação e avaliação.

• Avaliação do Retorno do Investimento:

  Um SLA bem elaborado auxilia na proteção das operações do cliente, oferecendo conforto e segurança, e permitindo a avaliação do retorno sobre o investimento.

• Infraestrutura Confiável:

  O provedor de serviços deve contar com uma infraestrutura de rede planejada e mantida segundo critérios definidos. É necessário monitorar as partes envolvidas, segundo critérios de desempenho de rede, com mecanismos de verificação da qualidade e monitoração do estado no ponto de demarcação, além de notificação de falhas e geração de relatórios úteis.

As métricas são termos e condições que compõem a entrega de um contrato de SLA. Elas devem ser claramente definidas, descrevendo responsabilidades de cada parte, frequência, locais e métodos de medição, ações corretivas, prazos, penalidades financeiras ou incentivos, e outras informações pertinentes. Existem dois tipos principais de métricas:

• Métricas de Infraestrutura de Rede:

  Medem a quantidade, qualidade, disponibilidade e nível de serviço prestado pela infraestrutura de rede. Incluem parâmetros como taxa de bits disponível, capacidade, throughput, taxa de erro de bit, pacotes descartados, atrasos de rede e de pacotes, perda de pacotes, disponibilidade e utilização de recursos.

• Métricas de Desempenho de Serviço:

  Medem a capacidade do provedor de fornecer, operar e manter os serviços ao nível contratado. Indicadores como tempo médio entre falhas (MTBF), tempo médio de provisão (MTTP), tempo médio para resposta ao incidente, tempo médio para reparo (MTTR), ordens de serviço e trouble tickets são usados para avaliar a eficácia operacional do provedor.

Requestia ITSM (Information Technology Service Management) é uma plataforma que auxilia na gestão de serviços de TI, sendo um aliado poderoso na implementação e gestão de SLAs. Essa plataforma oferece uma variedade de ferramentas e funcionalidades que suportam cada fase do ciclo de vida do SLA, desde o desenvolvimento até a avaliação.

• Desenvolvimento e Negociação:

  Requestia ITSM facilita a criação de SLAs personalizados, alinhados com as necessidades específicas dos clientes e as condições oferecidas pelos provedores de serviços.

• Implementação:

  A plataforma automatiza o aprovisionamento dos serviços, garantindo que eles sejam ativados e configurados conforme o SLA.

• Execução e Monitoramento:

  Requestia ITSM monitora continuamente os serviços, medindo os parâmetros de desempenho definidos no SLA. A plataforma gera relatórios detalhados que ajudam a identificar e resolver problemas rapidamente, mantendo o serviço dentro dos padrões acordados.

• Avaliação e Comunicação:

  A plataforma facilita a comunicação contínua entre o provedor e o cliente, garantindo que ambos estejam sempre cientes do status do serviço. Além disso, permite avaliações periódicas para ajustar o SLA conforme necessário.

• Gestão de Penalidades e Incentivos:

  Requestia ITSM acompanha o cumprimento dos SLAs e aplica automaticamente penalidades ou incentivos conforme os termos do contrato, proporcionando transparência e justiça no relacionamento entre as partes.

Os Acordos de Nível de Serviço são instrumentos indispensáveis para assegurar que os serviços atendam às expectativas e necessidades dos clientes. Ao formalizar as promessas feitas entre o provedor e o cliente, os SLAs criam um entendimento comum sobre os serviços, prioridades e responsabilidades. Eles não apenas protegem os interesses das partes envolvidas, mas também promovem uma cultura de excelência e responsabilidade.

A utilização de ferramentas como o Requestia ITSM pode otimizar significativamente a gestão de SLAs, oferecendo suporte robusto para cada fase do ciclo de vida do acordo. Em um ambiente corporativo competitivo, a adoção de SLAs robustos e a implementação de plataformas de gestão eficazes podem ser a diferença entre o sucesso e o fracasso no atendimento ao cliente.

Por fim, os SLAs são fundamentais para garantir a qualidade e a confiabilidade dos serviços prestados, promovendo um relacionamento transparente e eficiente entre provedores e clientes, e assegurando a satisfação e o sucesso a longo prazo de ambos.