Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) têm como finalidade centralizar a prestação de serviços nas mais diversas áreas, exercendo atividades-meio necessárias para o funcionamento de um negócio. Muitas dessas atividades são processos repetitivos e manuais, que levam horas para serem executados e demandam dedicação única de um ou mais profissionais, cenário ideal para o uso da tecnologia RPA.

RPA (Robotic Process Automation), ou Automação Robótica de Processos, é uma tecnologia que imita as ações de um humano no nível da interface do usuário e que possibilita a automação de tarefas manuais e repetitivas. A partir de regras, a tecnologia executa uma sequência de passos definidos e interage com sistemas diversos.

O RPA vem revolucionando a forma como os CSCs trabalham e tem atraído atenção por uma infinidade de razões. Não à toa, as previsões do relatório “Forecast Analysis: Robotic Process Automation, Worldwide”, publicado pela empresa de consultoria Gartner, apontam que no final de 2022 mais de 90% das grandes organizações terão implantado alguma forma de automação de RPA. Ainda segundo o relatório, o mercado de RPA deve crescer para mais de US$3 bilhões até 2024.

Esses números refletem os grandes benefícios que a tecnologia proporciona aos CSCs:

1. Maior produtividade e eficiência.
   

   O RPA pode trabalhar ininterruptamente e muito mais rápido que um humano, além de executar uma quantidade maior de tarefas em tempo reduzido. Sem a necessidade de férias ou licença médica, podendo trabalhar 24/7 e 365 dias por ano.

2. 100% de precisão.
   

   Todos os humanos estão vulneráveis a cometer erros, já com RPA, é possível automatizar processos com 100% de precisão, desde que estejam bem otimizados, estruturados, testados exaustivamente e suportados por uma boa governança.

3. Escalabilidade.
   

   RPA é flexível e se adapta à necessidade da empresa, podendo aumentar significativamente o volume de trabalho sem alterar o processo já automatizado.

4. Baixo custo de implantação.
   

   Comparado a outras tecnologias de automação, RPA possui um baixo custo de implantação.

5. Rápido retorno sobre o investimento.
   

   Segundo a empresa McKinsey, o RPA oferece um ROI potencial de 30% a 200% já no primeiro ano.

Centros de Serviços Compartilhados são áreas com grande potencial para automação via RPA, a grande questão é saber quais processos automatizar. Aqui vale destacar algumas funções-chave exercidas por CSCs, que podem ser automatizadas com a tecnologia:

• Atendimento ao Cliente: Gerenciamento de e-mails, solicitações de serviços e agendamento, gerenciamento de dados de clientes, emissão de segunda via e liberação de pedidos.
• Finanças e Contabilidade: integração e manutenção de fornecedores/clientes, consultas de fornecedores/clientes, composição de preços, processamento de pedidos de vendas e compras, geração de relatórios, pesquisas em órgãos públicos, lançamentos contábeis, download de extratos bancários e emissão de documentos.
• Recursos Humanos: Integração e desativação de funcionários, folha de pagamento, administração de benefícios, geração de contratos, validação de cadastros e bloqueio/liberação de acessos.
• Tecnologia da Informação: Gerenciamento de arquivos e documentos, instalação e configuração de usuários, integração de aplicativos, migração de dados e conteúdo, ERP e outras integrações de sistemas e processamento em lote.

O estudo “Utilização de RPA nos CSCs”, realizado pelo IEG - Instituto de Engenharia e Gestão, revela que as áreas nos CSCs que mais utilizam RPA são Finanças, Contabilidade, Fiscal, Suprimentos, RH, TI e Facilities, respectivamente.

A tecnologia RPA não se limita a estas atividades ou áreas citadas, assim como também nem sempre pode ser aplicada a elas, por isso uma Avaliação do Processo de cada empresa e uma Análise de Viabilidade do uso da tecnologia, são fundamentais.

E aqui entra a importância do BPM (Business Process Management), ou Gerenciamento de Processos de Negócio, para implementação do RPA em CSCs.

BPM é uma abordagem de gerenciamento adaptável que tem por objetivo sistematizar e melhorar processos organizacionais. Aplicá-la, de forma integrada à tecnologia RPA, garante uma melhor otimização e automação dos processos.

Existem softwares, desenvolvidos por diferentes fornecedores, que integram essas tecnologias via API, por exemplo, mas poucos embarcam BPM e RPA em uma mesma aplicação. E essa integração nativa traz diversos benefícios ao projeto de automação dos CSCs:

1. Redução de Custos com Licenciamento
   Workflow e Orquestrador integrados em um único mecanismo.
   
   
2. Facilidade de Configuração
   Com apenas uma interface de configuração, é mais simples criar automações de ponta a ponta e gerenciar os robôs. Também há redução no uso de APIs (ou outras formas) para a integração. Otimiza o uso de recursos nativos de cada uma das tecnologias.
   
   
3. Ganho de Performance e Estabilidade
   A integração entre as duas tecnologias dispensa o uso de mecanismos de agendamento ou de orquestração e centraliza o controle sobre a execução dos robôs.
   
   
4. Segurança
   A transferência entre BPM e RPA acontece de forma transparente e nativa. Dados provenientes de um formulário (workflow) não precisam transitar entre diferentes aplicações.

BPM e RPA são tecnologias que se complementam. Quando trabalham de forma integrada, garantem ganhos de produtividade, redução de custos, agilidade e automação de ponta a ponta em sua Central de Serviços Compartilhados, contribuindo para a Transformação Digital da sua organização.

Philipe Shima
Especialista em RPA na Requestia