Cenário
Com a estruturação do seu Centro de Serviços Compartilhados (CSC), a Grão de Ouro precisava padronizar processos, centralizar solicitações e aumentar a capacidade de controle sobre as demandas internas de TI.
Foi nesse contexto que a empresa passou a avaliar o Foundations da Requestia — um catálogo pré-configurado com base nas melhores práticas de mercado, desenvolvido para acelerar a estruturação de operações e facilitar a adoção de processos padronizados.
Antes da implantação do Foundations, a empresa já contava com diferentes ferramentas para apoiar o dia a dia das áreas. No entanto, os processos eram descentralizados e cada sistema operava de forma isolada, sem conectividade entre as áreas e os fluxos da operação.
Além disso, cada área seguia uma dinâmica própria de atendimento, o que limitava a padronização das solicitações e aumentava a complexidade da gestão operacional da TI.
Desafio
Além da falta de padronização, a equipe enfrentava dificuldades para evoluir os processos com agilidade e adaptar os fluxos às necessidades da operação.
Segundo a equipe, um dos principais limitantes das ferramentas utilizadas anteriormente era justamente a dificuldade de configuração dos fluxos e formulários, tornando as alterações mais complexas e aumentando o tempo necessário para implementação de melhorias.
A dificuldade para configurar fluxos nas ferramentas anteriores foi um dos pontos que nos levou ao Foundations da Requestia, que trouxe mais flexibilidade para adaptar os processos à nossa operação.
DM
Deige Hamilton MendesGerente Corporativo de TIGrupo Grão de Ouro
Com a implantação do CSC, tornou-se necessário adotar uma solução capaz de estruturar os processos da área de TI com mais flexibilidade, padronização e autonomia operacional.
Solução
Foi nesse contexto que a Grão de Ouro passou a utilizar o catálogo de TI do Foundations da Requestia como base para acelerar a implantação e padronização da operação de TI.
Segundo a equipe, um dos principais diferenciais do Foundations foi justamente o catálogo pré-configurado com base nas boas práticas da ITIL, permitindo utilizar uma estrutura já alinhada às necessidades da operação sem a necessidade de “reinventar a roda”.
Além da padronização inicial, a solução também trouxe mais facilidade para configuração e evolução dos processos. Em aproximadamente 20 dias, entre configuração, validações, testes e treinamentos, a operação já estava ativa na plataforma.
Um dos principais diferenciais percebidos pela equipe foi justamente a capacidade de adaptar a ferramenta à realidade de cada processo — e não o contrário. Isso trouxe autonomia para que a própria área de TI assumisse a evolução dos fluxos de maneira independente, reduzindo significativamente a necessidade de suporte externo para alterações e melhorias.
Atualmente, a operação conta com aproximadamente 180 fluxos ativos sustentados pela plataforma, além de indicadores utilizados para acompanhamento das demandas da área.Resultados
Implementações simples, que anteriormente demandavam cerca de 120 horas, passaram a ser realizadas em aproximadamente 20 horas — uma redução de até 83% no tempo necessário para implementação de melhorias e evoluções dos processos da área de TI.
Além da redução no tempo de implementação, a Grão de Ouro passou a contar com:Centralização do atendimento
Gestão orientada por indicadores e ANS
Maior rastreabilidade das demandas
Menor dependência de conhecimento individual
Mais agilidade para evolução dos processos
Integração entre áreas e processos da operação
No primeiro mês de utilização da plataforma, a operação registrou aproximadamente 2 mil chamados abertos dentro da Requestia.
Com o Foundations da Requestia, a área de TI ganhou autonomia para adaptar e evoluir seus processos de forma mais ágil e aderente às necessidades da operação, reduzindo significativamente a dependência de terceiros para alterações e melhorias.
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