O que é ITIL?

No mundo contemporâneo, onde a tecnologia da informação é vital para as operações de negócios, a gestão eficiente dos serviços de TI é essencial. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e o ITSM (IT Service Management) surgem como abordagens complementares que ajudam as organizações a alinhar seus serviços de TI com as necessidades empresariais, garantindo a entrega de serviços de alta qualidade de forma eficaz e eficiente.

A ITIL é uma biblioteca que descreve as melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de TI. Criada em meados de 1986 pelo governo britânico, a ITIL foi concebida para organizar e melhorar os processos de TI do próprio governo. O governo britânico percebeu a necessidade de controlar os serviços e sistemas oferecidos pela TI, pois cerca de 80% do custo de TI era referente à operação diária, e apenas 20% com a concepção do sistema. Essa necessidade impulsionou a criação da ITIL para otimizar a gestão de serviços de TI.

Desde seu lançamento, a ITIL passou por várias revisões e evoluções:

• ITIL v1:


  Desenvolvida nos anos 1980, a primeira versão consistia em cerca de 40 livros, compilando as melhores práticas de gerenciamento de serviços já aplicadas pelas empresas.

• ITIL v2:


  Entre 2000 e 2002, a ITIL foi revisada e condensada em oito volumes. Esta versão marcou a consolidação da ITIL como um padrão de fato para a gestão de serviços de TI.

• ITIL v3:


  Lançada em 2007 e revisada em 2011, a terceira versão consistia em cinco volumes cobrindo as cinco fases do ciclo de vida do serviço de TI, que consistem em Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.

• ITIL 4:


  Publicada em 2019, a quarta e mais recente versão foi desenvolvida em resposta à quarta revolução industrial. A ITIL 4 foca não apenas na infraestrutura de TI, mas em processos e serviços de TI da indústria na totalidade, e consiste em quatro volumes principais, sendo eles Organizações e Pessoas, Produtos de Informação e Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos.

A ITIL é organizada em torno de vários processos de apoio, incluindo:

• Gestão de Incidentes:


  Coordena interrupções não planejadas ou comprometimento da qualidade dos serviços, visando restaurar o funcionamento normal das operações.

• Gestão de Problemas: 


  Identifica incidentes recorrentes e resolve erros para garantir a estabilidade dos serviços de TI.

• Gestão de Alterações:


  Trata todas as alterações mediante métodos padronizados para minimizar incidentes decorrentes de mudanças.

• Gestão de Configurações:


  Garante que todas as configurações e ativos de TI sejam geridos de forma eficaz.

• Gestão de Entregas:


  Assegura que apenas versões corretas de software sejam disponibilizadas.

A adoção da ITIL pode trazer diversos benefícios para uma organização:

• Aperfeiçoamento da Eficiência nas Operações:


  Processos padronizados e documentados ajudam a reduzir redundâncias e aumentar a eficiência.

• Melhoria do Alinhamento com o Negócio:


  Melhora tanto a integração interna entre as funções de TI quanto a relação externa com os clientes.

• Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados:


  Aumenta a satisfação dos clientes devido a serviços mais consistentes e de alta qualidade.

• Aprimoramento da Orientação dos Serviços:


  Melhora a governança e a transparência na gestão dos serviços de TI.

Além disso, a ITIL promove uma melhor clareza e padronização das responsabilidades, melhora a coordenação das equipes e garante uma documentação eficiente dos processos, resultando em redução de custos a longo prazo, aumento da produtividade e maior confiabilidade dos serviços de TI.

O ITSM (IT Service Management) refere-se à totalidade das atividades – dirigidas por políticas, organizadas e estruturadas em processos e procedimentos – que uma organização utiliza para planejar, projetar, entregar, operar e controlar os serviços de TI oferecidos aos clientes. ITSM é uma abordagem mais ampla que abrange todas as atividades relacionadas ao gerenciamento de serviços de TI, e a ITIL é um framework dentro desse contexto.

Como a ITIL se relaciona com o ITSM

• Framework de Melhores Práticas:


  A ITIL fornece um conjunto de melhores práticas que podem ser adotadas para implementar e gerenciar serviços de TI de maneira eficaz dentro da estrutura do ITSM.

• Processos Estruturados:


  A ITIL oferece processos estruturados e detalhados que podem ser usados para apoiar as atividades de ITSM, como gestão de incidentes, gestão de problemas e gestão de mudanças.

• Melhoria Contínua:


  Tanto a ITIL quanto o ITSM enfatizam a importância da melhoria contínua dos serviços de TI. A ITIL fornece um framework específico para a melhoria contínua do serviço (CSI), que pode ser incorporado ao ITSM.

• Foco no Cliente:

  O ITSM é centrado no cliente e focado na entrega de valor, assim como a ITIL, que fornece diretrizes para alinhar os serviços de TI com as necessidades e expectativas dos clientes.

• Certificações e Padrões:


  A ITIL oferece certificações que são reconhecidas globalmente e ajudam os profissionais a demonstrar suas habilidades e conhecimentos em gestão de serviços de TI dentro do contexto do ITSM.

Desafios na implementação da ITIL

Apesar dos seus benefícios, a implementação da ITIL pode apresentar desafios significativos. As fases mais críticas são o período antes e durante a implementação. Mudanças na forma de trabalhar podem criar um ambiente de resistência, especialmente se a cultura organizacional não estiver receptiva a essas mudanças. Além disso, a falta de apoio da liderança e a ausência de um planejamento adequado podem constituir barreiras para uma boa implementação.

Para facilitar a adoção das práticas ITIL, muitas organizações recorrem a soluções de software de ITSM projetadas para implementar essas melhores práticas de maneira eficiente. O Requestia ITSM é uma dessas soluções, destacando-se como uma ferramenta robusta e flexível que facilita a adoção e implementação das práticas recomendadas pela ITIL.

Benefícios do Requestia ITSM

• Integração Completa com ITIL:


  O Requestia ITSM está alinhado com as práticas ITIL, oferecendo módulos e funcionalidades que cobrem os principais processos, como gestão de incidentes, gestão de problemas, gestão de mudanças e gestão de configurações.

• Automação de Processos:


  Automatiza processos críticos de TI, reduzindo a carga de trabalho manual e minimizando o risco de erro humano.

• Relatórios e Análises:


  Fornece ferramentas de relatórios e análises avançadas que ajudam a monitorar e melhorar continuamente a eficiência dos serviços de TI.

• Customização e Flexibilidade:


  Oferece um alto grau de customização para se adaptar às necessidades específicas de cada organização, garantindo que as práticas ITIL possam ser implementadas de maneira eficaz.

• User-Friendly:


  Com uma interface intuitiva e fácil de usar, facilita a adoção pelos usuários, reduzindo a resistência às mudanças e aumentando a produtividade.

A ITIL, desde sua criação pelo governo britânico, evoluiu para se tornar um padrão de fato na gestão de serviços de TI, amplamente adotado tanto no setor público quanto no privado. Quando integrada ao ITSM e implementada por meio de ferramentas como o Requestia ITSM, a ITIL oferece uma abordagem robusta e flexível para otimizar os serviços de TI, melhorando a eficiência operacional, alinhando os serviços de TI com os objetivos de negócios e aumentando a qualidade e satisfação dos clientes. Com uma abordagem flexível e adaptável, a ITIL continua a ser uma ferramenta valiosa para organizações que buscam otimizar seus serviços de TI em um ambiente de negócios cada vez mais complexo e dinâmico.